☰
Penggunaan chatbots sedang meningkat, sedemikian rupa sehingga Gartner melaporkan bahwa pada tahun 2020, lebih dari ¾ interaksi pelanggan akan ditangani tanpa agen manusia. Selain itu, penelitian telah menunjukkan bahwa penggunaan chatbots dapat bermanfaat dalam hal penghematan biaya dan menghemat waktu kerja.
Dengan banyak keuntungan, tidak heran jika perusahaan menerapkan chatbots untuk perusahaan mereka. Namun, proses penerapan chatbot tidak sesederhana menyalakan printer, misalnya.
Merencanakan chatbot Anda sebelum implementasi adalah langkah penting, berikut adalah sejumlah praktik terbaik chatbot yang harus Anda pertimbangkan:
Pertama, mengapa Anda mempertimbangkan chatbot? Apakah Anda mencoba memangkas biaya dalam hal layanan pelanggan? Atau mungkin tujuan utama chatbot adalah membantu Pemasaran Anda? Apa pun tujuannya, Anda perlu mencari tahu apa itu.
Ini tidak hanya akan membantu Anda mengetahui apa KPI Anda akan tetapi juga di mana Anda harus menerapkan chatbot Anda di tempat pertama. Apakah chatbot akan ada di situs web Anda atau di platform perpesanan seperti Whatsapp atau Line, mencari tahu apa yang ingin Anda capai dengan chatbot akan membantu Anda dalam jangka panjang.
Langkah pertama dalam proses Berpikir Desain sebenarnya bagus untuk dilakukan, terutama yang berkaitan dengan chatbot Anda. Bagaimanapun, pelanggan Anda akan menjadi pengguna chatbot, jadi Anda harus terlebih dahulu mengidentifikasi apa yang sebenarnya mereka inginkan.
Memiliki pengetahuan yang lebih dalam tentang pelanggan Anda juga akan membantu Anda membangun chatbot Anda. Mengetahui keinginan dan kebutuhan mereka akan mengantisipasi pertanyaan dan masalah yang mungkin lebih mudah bagi perusahaan Anda.
Bahkan dapat membantu Anda memutuskan apakah pelanggan Anda bahkan menginginkan chatbot. Karena menerapkan chatbot yang bahkan pelanggan Anda tidak akan gunakan tidak akan membantu Anda dalam tujuan apa pun yang Anda miliki untuk chatbot Anda.
Terkadang mengklik tombol akan lebih mudah daripada mengetik sesuatu.
Jika pertanyaan chatbot memerlukan "ya" atau "tidak" singkat, maka tombol pasti akan mempercepat prosesnya. Dan pelanggan cenderung lebih suka pertanyaan mereka dijawab dan masalah harus diselesaikan secepat mungkin. Selain itu, mengetik "ya" membutuhkan lebih banyak upaya daripada mengklik tombol.
Pastikan bahwa itu benar-benar jelas bagi pelanggan bahwa mereka perlu mengklik tombol daripada mengetik masing-masing "opsi" yang tersedia untuk mereka.
Ada beberapa contoh dengan chatbots perusahaan lain di mana tidak jelas apa yang harus dilakukan pelanggan — dalam hal ini, klik salah satu dari tiga opsi — dan mereka akhirnya meninggalkan percakapan ketika tidak ada yang terjadi.
Yang membawa kita ke poin praktik terbaik chatbot berikutnya:
Terkadang seorang pelanggan akan memiliki beberapa pertanyaan untuk departemen layanan pelanggan Anda. Oleh karena itu, mereka pasti akan memiliki beberapa pertanyaan untuk diajukan ke chatbot. Anda perlu mempertimbangkan bahwa pelanggan Anda mungkin ingin memulai kembali percakapan ketika satu pertanyaan telah dijawab.
Selain itu, bahkan mungkin pelanggan memutuskan — percakapan tengah — bahwa mereka ingin mengajukan pertanyaan yang berbeda alih-alih pertanyaan awal mereka. Karena itu, Anda perlu merencanakan cara agar pelanggan memulai kembali percakapan. Atau untuk segala jenis gangguan atau gangguan.
Dan, mungkin juga ada jeda dalam percakapan karena gangguan eksternal. Alih-alih membiarkan percakapan kosong saat menunggu input pelanggan, chatbot mungkin dapat meminta respons dengan sederhana, "Apakah Anda masih di sana?" pesan.
Yang terakhir dalam daftar praktik terbaik chatbot kami adalah: apa yang terjadi jika chatbot tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan? Atau apa yang terjadi jika pelanggan memutuskan bahwa mereka lebih suka berinteraksi dengan manusia?
Anda perlu merencanakan cara di mana manusia dapat mengambil alih pembicaraan. Dan, jika interaksi terjadi setelah jam kantor, untuk chatbot untuk menyampaikan kepada pelanggan bahwa seorang perwakilan akan berhubungan melalui email atau melalui telepon.
Mencari pengalaman pelanggan terbaik? Crubiks telah menciptakan platform yang dapat melakukan serah terima antara chatbot dan perwakilan layanan pelanggan (agen langsung). Solusi unik kami adalah satu-satunya di industri dan telah diterapkan dengan baik di berbagai industri terutama di industri keuangan. Kunjungi halaman Pengalaman Pelanggan kami untuk lebih jelasnya.