☰
Branding Anda adalah bagian terpenting dari bisnis Anda — produk atau layanan hebat tidak akan cocok dengan branding yang buruk. Jarang merek yang relatif baru dapat bertahan dengan branding buruk.
Reputasi Merek adalah cara orang memandang merek Anda. Dan membangun reputasi itu pada dasarnya adalah bagian dari strategi merek bisnis. Proses itu seringkali lama dan sulit. Namun, menodai reputasi itu bisa terjadi dalam sekejap mata atau pada posting tweet.
United Airlines mungkin adalah studi kasus untuk reputasi merek, setidaknya, sebagai studi kasus tentang apa yang tidak boleh dilakukan dalam hal respons krisis. Dan, sayangnya untuk maskapai, mereka memiliki sejumlah kecelakaan layanan pelanggan yang berdampak negatif terhadap reputasi mereka.
Mungkin insiden paling terkenal untuk United Airlines, adalah kasus yang terjadi pada bulan April 2017.
Seorang penumpang dalam penerbangan dari bandara Chicago O'Hare, Dr. David Dao, dikeluarkan dari penerbangan yang kelebihan pesanan secara paksa. United membutuhkan empat kursi untuk menampung empat anggota kru yang harus terbang keesokan paginya. Ketika tidak ada yang mau menyerahkan kursi mereka, mereka memilih empat orang secara acak.
Dao adalah salah satu orang yang dipilih. Namun, dia menolak untuk turun, menyatakan bahwa dia harus berada di rumah sakit di pagi hari. Atas penolakannya yang terus menerus, United Airlines malah memanggil polisi.
Video seorang lelaki, tampak berlumuran darah, diseret keluar dari pesawat ketika para penumpang berteriak ngeri, menjadi viral dengan cepat.
Namun, respons krisis United masih banyak yang diinginkan.
Respons mereka lambat dan, seperti yang ditunjukkan beberapa orang, tidak mengerti mengapa video itu beredar. Ketika dimintai komentar, mereka malah memutuskan untuk fokus pada bagaimana penerbangannya kelebihan pesanan dan menyatakan, "Kami minta maaf atas situasi overbook."
Tetapi orang-orang tidak bereaksi dengan marah pada kenyataan bahwa penerbangan itu terlalu padat. Tim United gagal melihat ini dan tidak mengatasinya.
Reaksi CEO United, Oscar Munoz, di mana ia hanya menyatakan, bahwa ia meminta maaf "karena harus mengakomodasi kembali para pelanggan ini," juga bukan apa yang ingin didengar masyarakat.
Apa yang mereka inginkan adalah agar maskapai penerbangan meminta maaf atas perawatan Dr. Dao, karena membiarkan situasi menjadi tidak terkendali, dan untuk memperlakukan penumpang yang membayar dengan cara ini untuk masalah yang merupakan kesalahan maskapai penerbangan sejak awal — terlalu banyak memesan.
Sentimen pelanggan untuk merek mengambil curam berkat insiden ini. Dan maskapai ini pada dasarnya menjadi maskapai paling dibenci di dunia dalam satu hari. Morning Consult, sebuah perusahaan pelacak merek, mengumumkan bahwa setelah video yang menyeret menjadi viral, United menderita kerugian 47 poin.
Butuh satu tahun bagi merek United untuk bangkit kembali. Mereka memiliki lonjakan dalam reputasi mereka karena pengumuman mereka bahwa mereka akan mengakhiri kemitraan mereka dengan National Rifle Association (NRA).
Namun, dalam mode United sejati, pada Maret 2018, mereka menjadi viral karena alasan yang salah. Lagi.
Kali ini, seekor anjing penumpang meninggal setelah seorang pramugari menyuruh penumpang untuk meletakkan tas yang disetujui penerbangan berisi anjing tersebut ke dalam kompartemen overhead. 3,5 jam kemudian, untuk kesusahan penumpang dan seluruh keluarganya, mereka menemukan bahwa anjing mereka telah mati.
Respons krisis United kali ini cepat, namun kali ini mengakui kesalahan mereka. Tapi kejadian di 2017 masih segar di ingatan orang. Alat mendengarkan media sosial, Digimind menemukan bahwa sentimen negatif untuk maskapai meningkat 140% dalam satu hari.
Jadi, apa saja pelajaran yang bisa kita pelajari dari pengalaman United Airlines?
Respon cepat
Jika cerita yang merusak reputasi merek Anda menjadi viral, Anda perlu mengurangi kerusakannya. Lakukan ini secepat mungkin. Seperti halnya keluhan pelanggan, pelanggan tidak mau menunggu terlalu lama untuk reaksi Anda.
Perspektif Pelanggan-Pertama
Pikirkan segalanya dalam perspektif pelanggan. Setelah insiden, pelanggan mungkin kesal. Respons yang sopan dan empatik adalah kunci bagi pelanggan dan bagi publik sangat penting. Juga, pastikan bahwa memo internal apa pun yang Anda miliki menggunakan sudut pandang ini.
Siapkan Tim PR Anda
Selama krisis, tim PR Anda harus siap untuk merencanakan segalanya. Mereka harus menyadari hal-hal berikut: apa masalahnya, apa yang perlu diatasi, pernyataan apa yang perlu ditulis, dan bagaimana mencegah situasi menjadi lebih buruk. Juga, siapkan pernyataan untuk orang yang bertanggung jawab, seperti CEO perusahaan.
Hindari Reaksi Emosional
Pastikan untuk menghindari reaksi apa pun yang mungkin dianggap menyentak. Mengajukan tuntutan hukum atau segera memanggil pejabat berwenang harus dihindari kecuali itu benar-benar vital. Jika tindakan hukum benar-benar diperlukan, maka lihat nomor 3 di daftar ini.